HOJE, o mais importante é compreender melhor as pessoas. Ouvir. Saber ouvir. Como Administrador, que nada tão comportamental seja quanto esse discurso mereceria ser tratado, afirmo que mesmo no mundo dos negócios há necessidade de melhor se comunicar, independentes de ofertas e opções. Um bom relacionamento com o cliente está ligado a manutenção da sua intimidade: a busca incessante pela sua satisfação. Aprendi a entender o significado do humano pelo consumo. Aprendi a compreender as pessoas pelas políticas em que conduzem seus acordos. Não é muito diferente da história pessoal que cada um leva na bagagem de sua memória. Além da permanecia tradicional dos desejos e interesses, a lógica se destacou com a vinda de uma nova demanda. Uma esperança egoísta de superação. Quase uma promessa.
As pessoas querem ser surpreendidas!
Para isso é preciso compreendê-las. Mas veja que as vezes quanto compreender, nos dedicar, se especializar, aumentarmos a qualidade e nos tornamos excelentes, ainda assim poderá não ser o bastante para agradar. Não adianta achar ser dentro de um seguimento de mercado o melhor, o onipotente, por conta de certos ibopes, avaliações, pesquisas ou rankings. As empresas podem sim desenvolver estratégias monopolísticas, mas não podem, hoje, monopolizar seu próprio conhecimento. É um erro crasso insistir nisso. O planejamento de qualquer organização ou pessoa jurídica não é mais raízes de certos segredos. Hoje o valor de algo está no que este tem de conteúdo a compartilhar, e se para tentar manter sucesso é importante compreender, só se compreende interagindo, se comunicando. Só se compreende a necessidade de um consumidor sendo um consumidor. A compreensão exige comunicação. Ouvir. Saber ouvir. Por que uma manicure morre sem perder seus fregueses? Por que ela não interrompe. Não atalha. Ela ouve até o fim. E a vida dela? Tão transparente quanto seus kits de centenas de esmaltes. Tudo o que ela tem. Sem disfarce. Sem faixada. Sem improviso. Ela é aquilo. Do início ao fim. Nunca mentiu pra você. Também nunca se viu nessa obrigação. O conhecimento dela é livre como um Softwares Open Source do Projeto GNU, em que é bem-vindo todo o trabalho pela sua perfeição. Ela faz suas unhas de forma tão prática que te motiva a fazer por conta, mas você não o faz. Ela não é só uma fornecedora. Ela é muito mais que isso. Ela é uma consultora. Uma podologia. Uma confidente. Uma psicanalista. Uma terapeuta. Ela te surpreende. Secretamente. Na administração do relacionamento o que se espera como bom atendimento é justamente isso, surpresas! É o que todos querem. Maravilhas dentro da rotina. Ser essencial. Como a latinha azul de Creme Hidratante da NIVEA. Parece que perde a graça quando alguém nos acompanha e nos conhece. Quando um produto, mesmo sendo bom, cansa, ou, perde pela novidade competitiva. Fracassa pelo concorrente. O que público quer? O que o consumo quer? O que se espera das relações, afinal?
Antecipação!
Costumo dizer que o mercado de consumo é como uma mulher cheia de frescura. Você vai compreendê-la e vai se antecipar. Mas ela pode te dizer: espere! Eu não queria isso! Mas não custa nada... Quem compreende e antecipa sabe muito bem da possibilidade de consequentes contradições. Mas não custa nada... Fazer, fazer nem que seja de propósito. Porque é justamente ficar em torno. Se sentir querido. Se sentir entregue. Se sentir siderado. Se sentir parte da composição do lançamento. Da novidade. A todo momento sentir que alguém está cuidando e guardando a tua vida. A todo momento saber que algo faz o recorte da sua existência como na campanha de marketing do Samsung, #EXPECTMORE My Live powered by GALAXY S5, ou da Diageo plc, em assumir a campanha #umbrindeavidareal pela Sminorf. As vezes até para o próprio Piotr Arsenievitch Smirnov, criador da marca, pôde ter considerado todo esse valor de negócio e essa construção de um ícone uma grande perca de tempo. A mesma impressão dada ao amor. O amor é uma grande perda de tempo. Mas hoje é senso comum reconhecer que compreender e improvisar são trabalhos morosos e enfadonhos. Que as vezes não gera lucro. Não gera emoção. Não gera alegria. Como se felicidade estivesse no prazer. Infelizmente não. Felicidade? Felicidade é simplesmente se contentar. A Comunicação Empresarial tem como objetivo melhorar a imagem de uma empresa, não aumentar sua receita. Não dá. Não tem. É improvável manter relacionamentos bem-sucedidos e reter a preferência sem estar disposto a perder tempo. Abandonar as imagens fixas e preventivas. Demonstrar certeza ao seu mercado, ao seu público, ao seu cliente e ao seu amor que não se está vivendo em vão. Porque isso é mais do que demostrar virtudes e qualidade, muito mais do que surpreender, é proporcionar saúde. Não nego ser complexo superar expectativas, seja lá de quem for. Mas, eu digo que não há segredos. Basta compreender, se antecipar e mais um pequeno detalhe, um ponto, um presente, uma joia, um diferencial, apenas mais uma coisa...
Ser curioso!
